Banques : interface web à double tranchant

A l’heure du numérique, la relation entre les banques et leurs clients évolue. Face à la baisse de fréquentation des agences physiques, les banques traditionnelles tendent vers une digitalisation de la relation banque-client. Mais cette marche vers le numérique ne pousse-t-elle pas la clientèle vers les banques en ligne ?

Couple devant un ordinateur
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D’après Les Echos, dans un article publié dimanche, « les ventes en ligne décollent dans les banques françaises ». Toujours selon le journal, « la vente de produits et de services bancaires par internet ou par téléphone est (…) en pleine expansion et elle devrait prendre une place majeure dans les prochaines années ». Ce phénomène est d’ailleurs constaté à la Caisse d’Epargne, à LCL et à la BNP Paribas. Dans cette dernière, les ventes à distance ont représenté 12% des ventes totales de la banque sur ses marchés domestiques (France, Belgique, Italie, Luxembourg).

Actuellement, dans les banques traditionnelles, la souscription à distance via l’interface, par téléphone ou mail (avec son conseiller) gagne du terrain. Toutefois, cette pratique bénéficie d’un succès à double tranchant.

A court terme, cela ne représente que des avantages pour les banques car les clients restent « fidèles » à leur banque et ils y possèdent davantage de produits. Cela représente également un gain de temps pour les conseillers clientèles qui n’ont plus à expliquer le produit en rendez-vous et laisser le client prendre sa décision. Bien sûr pour des produits complexes, comme une assurance-vie ou un PEA, il vaut mieux privilégier l’entretien physique avec son conseiller, sauf à s’y connaître.

En revanche à plus long terme, ces échanges à distance et l’interface web habituent les clients à gérer eux-mêmes leurs comptes bancaires. Cette prise d’autonomie peut amener le client à se poser une question : pourquoi rester dans ma banque, à payer des frais, alors que je gère moi-même mon compte ? Effectivement, cette question peut pousser le client à changer d’établissement, pour une banque en ligne, offrant des tarifs moins élevés.

C’est à se demander si les banques traditionnelles ne tendent pas le bâton pour se faire battre ! Quoique. Elles n’ont pas vraiment le choix, si elles ne développent pas le numérique, elles seront jugées « ringardes ».

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