Enquêtes mystère dans les banques : y-a-t-il une amélioration ?

Depuis 2011, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a mis en place des visites mystère au sein d’agences de onze réseaux bancaires français afin d’évaluer la qualité du questionnement du visiteur et la pertinence des propositions commerciales. Ces enquêtes, entre 2013 et 2015, ont-elle constatées des évolutions sur les produits proposés ?

© Frank Boston - Fotolia.com
© Frank Boston – Fotolia.com

Afin de mener ces enquêtes mystère, l’AMF se base sur deux types de profils : « risquophobe » et « risquophile ». Le premier se met dans la peau d’une personne prudente, qui accepte de prendre un peu de risques, sur une petite partie de son épargne. Le second représente une personne désirant une rentabilité supérieure aux taux d’intérêt des contrats d’assurance-vie en euros et qui est prête à prendre des risques, même à supporter une éventuelle perte maximum de 15%. Cependant, l’institution rappelle que les visiteurs sont des « professionnels des enquêtes mystère et ne constituent pas une population représentative de la population française ». Elle continue en rappelant que « les constats effectués lors de chaque vague de visites mystère doivent être commentés au regard du scénario défini par l’AMF ».

Dans sa campagne 2015 de visites test, l’AMF constate que le produit le plus proposé par les chargés de clientèle, quel que soit le profil du visiteur, est l’assurance-vie, même si elle a subi un recul dans les propositions depuis le début des enquêtes. En 2013, l’assurance-vie était largement plébiscitée par les conseillers, car elle représentait sur la totalité des produits mis en avant, 41% pour le profil risquophobe et 46% des propositions pour celui risquophile, alors même que les visiteurs ayant une orientation risquée annonçaient être préoccupés par le financement de leur retraite, et se voyaient plus dirigés vers des placements comme le Plan d’épargne retraite populaire. En 2014, l’assurance-vie étaient toujours le placement le plus souvent proposé : 31% pour le profil prudent et 34% pour le profil risqué. Sur l’ensemble des produits bancaires proposés en 2015, une inversion s’opère pour l’assurance-vie. Contrairement aux années précédentes, elle est plus proposée aux visiteurs avec un profil prudent (36%), qu’aux personnes avec un profil risqué (34% des propositions).

En fonction du profil du visiteur, les chargés clientèle proposent également des placements à terme (épargne-logement et comptes à terme) ou des produits d’investissement. En effet, les comptes à terme et l’épargne-logement sont plus proposés pour le profil prudent, ils représentaient en 2015 et 2014 28% des propositions, contre 30% en 2013. Quant aux produits d’investissements, largement proposés pour le profil risqué, ils ont profité d’une évolution à la hausse sur 3 ans. En effet, en 2013, ils ne représentaient que 18% des propositions, contre 25% en 2014 et 28% en 2015.

Surprise de ces enquêtes menées, les livrets bancaires représentent moins de 20% des propositions des chargés clientèle. En effet, pour le profil risqué, les livrets d’épargne ne représentent que 9% des propositions en 2013, 15% en 2014 et 8% en 2015. Les livrets sont plus souvent suggérés pour le profil prudent, représentant ainsi 14% en 2013, 23% en 2014 et 13% en 2015.

Il ressort aussi des enquêtes de l’AMF, sur la période 2013-2015, que les chargés clientèle n’approfondissent pas assez la découverte du visiteur, notamment sur leur appétence aux risques. Même si aucune proposition commerciale n’est inadaptée au profil, il reste aux chargés clientèle de faire des efforts dans la présentation des avantages et inconvénients des différents produits proposés, et en particulier sur les frais.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

:wink: :-| :-x :twisted: :) 8-O :( :roll: :-P :oops: :-o :mrgreen: :lol: :idea: :-D :evil: :cry: 8) :arrow: :-? :?: :!: